Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Última actualización: 05/10/2026
1. Disponibilidad garantizada
Garantizamos una disponibilidad mensual del 99.9 % de la red, el hardware y los servicios web, correo y bases de datos en hosting compartido, VPS y servidores de respaldo. Se mide en intervalos de un minuto desde un monitor externo.
2. Compensaciones
Si la disponibilidad mensual es menor a la garantizada, el Cliente recibe un crédito sobre la mensualidad del servicio afectado:
| Disponibilidad del mes | Tiempo fuera aproximado | Crédito |
|---|---|---|
| 99.0 % – 99.89 % | 44 min – 7 h 18 min | 10 % |
| 98.0 % – 98.99 % | 7 h 18 min – 14 h 36 min | 25 % |
| 95.0 % – 97.99 % | 14 h 36 min – 36 h 30 min | 50 % |
| Menos de 95.0 % | Más de 36 h 30 min | 100 % |
El crédito se solicita por ticket dentro de los 30 días siguientes al incidente y se aplica en la siguiente factura. No es canjeable por efectivo y no excede el 100 % de la mensualidad. Si la disponibilidad es menor al 98 % durante dos meses consecutivos, el Cliente puede cancelar sin penalización y recibir el reembolso proporcional del periodo no usado.
3. Exclusiones
- Mantenimientos programados avisados con al menos 72 horas de anticipación (máximo 4 horas al mes, en horario de baja actividad).
- Fallas causadas por el código, plugins, configuraciones o contenido del Cliente.
- Suspensiones por falta de pago o incumplimiento de la política de uso aceptable.
- Problemas de DNS, registros de dominios o proveedores de internet ajenos a nosotros.
- Ataques de denegación de servicio dirigidos a la cuenta del Cliente.
- Caso fortuito o fuerza mayor.
4. Tiempos de respuesta de soporte
| Prioridad | Ejemplo | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Urgente | Servidor o sitio caído, correo sin funcionar | 1 hora, 24/7 |
| Alta | Función importante con fallas, sospecha de infección | 4 horas hábiles |
| Media | Configuraciones, dudas técnicas, migraciones | 8 horas hábiles |
| Baja | Consultas generales, facturación | 24 horas hábiles |
Horario hábil: lunes a viernes de 9:00 a 19:00, hora del centro de México. Los incidentes urgentes de infraestructura se atienden 24/7 por ticket.
5. Respaldos
Ejecutamos respaldos automáticos con la frecuencia y retención de cada plan. Hacemos lo razonable para que estén disponibles, pero no garantizamos su integridad absoluta; el Cliente debe conservar copias propias.